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A gestão de feedback de produto e solicitações de funcionalidades no CRM permite que as equipes de vendas transmitam de forma mais organizada às equipes de desenvolvimento as necessidades dos clientes identificadas em campo.
Por que as solicitações de produto vindas do campo se perdem?
Em empresas de software B2B e SaaS, as equipes de vendas não apenas geram oportunidades comerciais; elas também estão entre as primeiras a ouvir as expectativas dos clientes em relação ao produto. Durante demonstrações, avaliações antes da proposta, reuniões sobre o uso em produção ou visitas a clientes atuais, surgem solicitações de novas funcionalidades, sugestões de melhoria e necessidades de integração.
Se essas informações não forem transferidas para uma estrutura organizada, permanecem em anotações pessoais, sequências de e-mails ou na memória das reuniões. Quando o representante de vendas muda, a solicitação pode ser esquecida e, mesmo que diferentes clientes mencionem repetidamente a mesma funcionalidade, a equipe de produto pode não perceber a dimensão dessa recorrência. Por isso, o feedback de produto deve ser tratado no CRM juntamente com o contexto do cliente e da oportunidade.
Como diferenciar uma solicitação de funcionalidade de uma reclamação?
A primeira distinção na gestão de feedback de produto é esclarecer o tipo de solicitação. Nem todo feedback do cliente é uma reclamação. Alguns feedbacks indicam um problema existente, enquanto outros podem tratar de um novo caso de uso, de uma necessidade adicional de relatório, de requisitos diferentes de autorização ou de uma nova integração.
Quando essa distinção não é feita corretamente, a equipe de produto tem dificuldade para identificar qual solicitação é um erro, qual é uma melhoria e qual exige um novo desenvolvimento. A equipe de vendas também não consegue dar uma resposta clara ao cliente. Por isso, o tipo de solicitação, o contexto do cliente e o impacto comercial devem ser registrados juntos no CRM.
Distinção entre uma nova necessidade, uma sugestão de melhoria e uma solicitação de integração
Uma nova necessidade é uma capacidade solicitada pelo cliente que ainda não existe no sistema. Uma sugestão de melhoria significa tornar uma funcionalidade existente mais simples, rápida ou abrangente. Já uma solicitação de integração expressa a expectativa de que o CRM troque dados com outro sistema.
Esses três tipos de solicitações não devem ser avaliados da mesma forma. Uma nova funcionalidade pode entrar no roadmap do produto, uma melhoria pode aperfeiçoar a experiência de uso de um módulo existente e uma solicitação de integração pode ser analisada separadamente conforme o escopo técnico e a prioridade do cliente. Fazer essa distinção no CRM permite classificar as solicitações com mais precisão.
Valor para o cliente e impacto comercial da solicitação
Nem toda solicitação de funcionalidade tem a mesma prioridade. Uma solicitação pode ser específica de um único cliente, enquanto outra pode gerar valor comum para muitos clientes. Algumas podem acelerar o fechamento da venda, outras podem aumentar o uso por parte de um cliente atual e outras podem oferecer apenas uma pequena facilidade operacional.
Por isso, ao criar o registro de uma solicitação, também devem ser consideradas informações como o porte do cliente, o valor da oportunidade, a recorrência de solicitações semelhantes, a importância estratégica e o impacto no uso. Dessa forma, a equipe de produto pode priorizar as solicitações pelo valor para o negócio, e não apenas pela ordem de chegada.
Como a equipe de vendas deve registrar o feedback de produto?
Para a equipe de vendas, o registro do feedback deve ser prático. Se as solicitações forem coletadas em formulários muito complexos, os representantes poderão adiar a inclusão das informações no sistema. No entanto, se o registro for livre demais, não serão produzidos dados relevantes para a equipe de produto. É necessária uma estrutura equilibrada.
Campos como uma breve descrição da solicitação, tipo de solicitação, cliente relacionado, data da reunião, módulo afetado, caso de uso do cliente, impacto comercial e prazo esperado oferecem um ponto de partida suficiente. Sempre que possível, a anotação da reunião com o cliente ou o registro da oportunidade correspondente deve ser vinculado. Assim, a equipe de produto pode enxergar a solicitação não como um desejo abstrato, mas dentro do seu contexto real de cliente.
Como a equipe de produto pode usar esses dados?
Para a equipe de produto, o feedback vindo do CRM é uma fonte valiosa para compreender as necessidades reais do mercado. Se houver muitas solicitações sobre um determinado módulo, sua experiência de uso pode ser reavaliada. Se grupos semelhantes de clientes pedirem a mesma funcionalidade, um novo tema poderá surgir no roadmap do produto.
Além disso, quando a equipe de produto informa o status das solicitações, fica mais fácil para a equipe de vendas responder ao cliente. A solicitação está em avaliação, foi incluída no roadmap, está fora do escopo ou existe uma solução alternativa? Essa visibilidade permite que a equipe de vendas se comunique com o cliente de forma mais confiável.
Conectar as informações do campo às decisões de produto com o Konguru CRM
O Konguru CRM ajuda a gerenciar informações de empresas, contatos, oportunidades, visitas e anotações no contexto do cliente. Quando o feedback de produto e as solicitações de funcionalidades são relacionados a esse contexto, as informações vindas do campo tornam-se mais institucionalizadas.
Para empresas de SaaS e software B2B, a voz do cliente ouvida pela equipe de vendas é uma vantagem competitiva importante. Coletar essa voz de maneira sistemática, classificá-la e levá-la às decisões de produto fortalece o relacionamento com o cliente e contribui para uma definição mais adequada das prioridades de desenvolvimento do produto.
Solicite uma demonstração do Konguru CRM para gerenciar o feedback de produto vindo do campo juntamente com o contexto do cliente e da oportunidade.
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